Evento aponta para humanização da tecnologia

O uso da inteligência artificial no varejo já é inevitável, mas humanizar essa ferramenta ao mesmo tempo em que as lojas físicas aumentam seu cartel de experiências, a fim de criar conexões reais com seus clientes, está entre os principais ensinamentos da National Retail Federation (NRF) Big Show, encerrada no último dia 14 em Nova York.

“O comércio físico é o grande foco do varejo, mas ter uma empresa digital e física é fundamental”, constata o presidente da Federação Varejista do Rio Grande do Sul, Ivonei Pioner. Ele liderou uma comitiva da entidade no maior encontro do varejo mundial.
 

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Para Pioner, a tecnologia está aí para dar suporte e estruturar as empresas, tornando-as mais organizadas, tanto na questão de indicadores quanto na de processos internos e marketing. “A IA vem colaborando muito com isso. Tecnologia com IA serve para que possamos aprender e ensiná-la a ter boa parte dos nossos ‘insights’ inseridos nos processos, e oportunizar melhores experiências para os clientes, a partir do contato humano que se tem com eles”, diz Pioner.

Lembrou da frase que, para ele, sintetizou a simbiose entre a tecnologia e o ser humano, proferida pelo CEO da Walmart, John Furner:  “A Walmart é uma empresa empoderada pela tecnologia, mas gerida por pessoas”. 

A partir das experiências da NRF, ele sugere ao varejo gaúcho se concentrar no básico para 2025. “Uma empresa, hoje, não está totalmente aberta se ela não tem o físico e o digital. Ela precisa dessas duas portas de entrada. A pessoa nos encontra no digital e vem até nós no físico para ter a experiência de compra.”
 

O vice-presidente da federação, Marcos Carbone, reforça que a IA dominou as conferências e espaços de inovação, mas também evidenciou como a feira abriu janela para destacar o varejo físico. “No passado, a feira chegou a quase sepultar as lojas físicas. Hoje se fala ao contrário. Mais de 80% das vendas nos Estados Unidos são no varejo físico.”

Carbone salientou que a tecnologia não só pode como deve ser utilizada pelos pequenos comércios, pois ajuda a entender o cliente. “Temos dados ricos e informação pobre. Então, com inteligência artificial, a gente transforma todos os dados em informação inteligente.” Sugeriu que as pequenas lojas explorem a relação do varejo com o consumidor: “O consumidor quer ter proximidade com a loja onde ele gosta de estar”.
 

Facilitador de processos

Pela primeira vez no evento, o diretor de Crescimento e Expansão, Ricardo Bartz, disse que a NRF deixou claro a importância de as empresas disporem de tecnologia, mas sendo geridas por pessoas. “A ideia não é substituir o ser humano, e sim ser um facilitador de processos e operações.

Percebemos, por exemplo, muitas marcas de atacado experimentando lojas de varejo em bairros, tentando fazer o que a gente faz no pequeno varejo, por exemplo, no Brasil, gerando experiência e se conectando com o público”, comenta. “Precisamos focar muito no cliente, trabalhar a questão da experiência e, nesse sentido, se manter próximo do cliente com tecnologia.”

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Constante aprendizado

Também integrante da comitiva, a diretora da CDL Mulher RS, Débora Balbinotti Lunardi, disse que as novas ferramentas tecnológicas precisam ser introduzidas nos negócios que, por sua vez, necessitam de constante aprendizado em tempos de mudança.

“Não é apenas a tecnologia que vai fazer a diferença no mercado do varejo, mas sim a humanização dela. Ela não é um modismo, veio para ficar, mas a gente precisa ter a compreensão de que é uma nova alfabetização”, opina. “Precisamos aprender a utilizar e levar para dentro do nosso negócio, para que ela realmente atenda aquilo que nós precisamos.”

E como a loja física está cada vez mais sólida, urge a necessidade de esses ambientes oferecerem mais do que produtos. “É necessário oferecer algum tipo de serviço que resolva o problema do cliente. Nós precisamos estar atentos a essa realidade e, para isso, precisamos conhecer muito bem o público.”

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